Το να είσαι πράκτορας τεχνικής υποστήριξης δεν είναι εύκολη δουλειά. Θα πρέπει να ξέρω – έχω συμμετάσχει σε πολλές εταιρείες, σε διαφορετικά επίπεδα, και μπορεί να είναι σκληρό.
Η εργασία στην τεχνική υποστήριξη σημαίνει τη λήψη κλήσεων, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή συνεδριών συνομιλίας από άτομα που δεν είναι ευχαριστημένα. Μοιάζει πολύ με μια εργασία υποστήριξης πελατών λιανικής, μόνο χωρίς το πλεονέκτημα της γλώσσας του σώματος, της οπτικής επαφής και άλλων πραγμάτων που διευκολύνουν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Είναι μια μοναδική καριέρα με μοναδικές προκλήσεις.
Το κομμάτι My How to Talk to Tech Support γράφτηκε για να διευκολύνει τη συνολική εμπειρία εργασίας μαζί τους, αλλά νομίζω ότι η γνώση ορισμένων από αυτές τις εμπιστευτικές πληροφορίες μπορεί επίσης να βοηθήσει.
Αυτά τα πέντε "μυστικά" είναι ένας συνδυασμός πραγμάτων που θα ήθελαν να σας πουν οι άνθρωποι της τεχνικής υποστήριξης, αλλά δεν μπορούν, και μερικά μάλλον θα προτιμούσαν να μην τα μοιραστώ καθόλου. Το τελευταίο σίγουρα πέφτει σε αυτόν τον δεύτερο κάδο.
Συχνά εργαζόμαστε από σενάριο, όχι από εμπειρία
Δυστυχώς, πολλά από τα άτομα που απαντούν στο αίτημα τηλεφώνου ή συνομιλίας ή απαντούν στο email που στέλνετε, δεν έχουν καθόλου προσωπική εμπειρία σε ό,τι πρόκειται να σας βοηθήσουν, ειδικά σε πολύ μεγάλη υποστήριξη ομάδες όπως αυτές που δραστηριοποιούνται σε μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας.
Υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να μην έχει χρησιμοποιήσει το δρομολογητή που δεν μπορείτε να πάτε στη δουλειά, να μην έχει αλληλεπιδράσει ποτέ με το λογισμικό για το οποίο συνομιλείτε ή να μην έχει κάνει ακόμη και τις πιο βασικές εργασίες που εμπλέκονται στην υπηρεσία δεν λειτουργεί όπως αναμενόταν.
Ο αντιπρόσωπος υποστήριξης "Επίπεδο 1" ή "Επίπεδο 1" με τον οποίο εργάζεστε πιθανότατα ακολουθεί ένα διάγραμμα ροής. Σας ζητούν να ελέγξετε ή να κάνετε κάτι και, στη συνέχεια, αποφασίστε για τι θα σας μιλήσουν στη συνέχεια βάσει του τρόπου με τον οποίο ανταποκριθήκατε.
Αναμφίβολα μερικοί από εσάς μπορεί να το έχετε ήδη μαντέψει με βάση την ποιότητα της βοήθειας που λαμβάνετε μερικές φορές, αλλά μην είστε πολύ σκληροί με το άτομο στην άλλη άκρη. Δεν έχουν χρησιμοποιήσει το προϊόν ή την υπηρεσία για την οποία τους μιλάτε επειδή η εταιρεία στην οποία εργάζονται δεν θεώρησε ότι ήταν σημαντική, όχι επειδή δεν έχουν όρεξη ή ενθουσιασμό.
Όλα αυτά είπαν, εάν δυσκολεύεστε να λάβετε τη βοήθεια που χρειάζεστε από το άτομο με το οποίο αλληλεπιδράτε για πρώτη φορά, έχετε επιλογές.
Μπορούμε να κλιμακώσουμε το εισιτήριό σας αν μας το ζητήσετε
Αν και μπορεί να φαίνεται ότι το άτομο με το οποίο μιλάτε για πρώτη φορά στην τεχνική υποστήριξη είναι η πρώτη και η τελευταία επιλογή σας, αυτό δεν συμβαίνει σχεδόν ποτέ.
Σίγουρα, μπορείτε να ζητήσετε να μιλήσετε με έναν διευθυντή εάν αντιμετωπίζετε ένα πρόβλημα όπου κάποιος δεν συνεργάζεται μαζί σας επαγγελματικά, αλλά δεν είναι πιθανό να σας βοηθήσει πολύ περισσότερο με το πραγματικό τεχνικό σας πρόβλημα.
Υπάρχει, ωστόσο, μια άλλη ομάδα με την οποία μπορείτε να μιλήσετε με περισσότερες δεξιότητες και πιθανώς περισσότερη εμπειρία, σχετικά με αυτό που χρειάζεστε βοήθεια. Ονομάζεται υποστήριξη "Επίπεδο 2" ή "Επίπεδο 2".
Τα μέλη αυτής της ομάδας συνήθως δεν ακολουθούν ένα διάγραμμα ροής ή μια προκαθορισμένη λίστα ερωτήσεων. Αυτοί οι άνδρες και οι γυναίκες έχουν συνήθως εμπειρία με το προϊόν και μπορεί να έχουν εμπλακεί ακόμη και στο σχεδιασμό ή την ανάπτυξή του, πράγμα που σημαίνει ότι είναι πιο πιθανό να έχουν συγκεκριμένες συμβουλές για την περίπτωσή σας.
Μην εκλαμβάνετε αυτές τις νέες πληροφορίες ως άδεια για να διακόψετε μια τεχνολογία επιπέδου 1 προτού αρχίσει να μιλάει και ζητήστε το Επίπεδο 2. Αυτό το πρώτο επίπεδο υποστήριξης υπάρχει εν μέρει για να μην σπαταλάτε εύκολα τον χρόνο ανώτερων εκπαιδευμένων πρακτόρων υποστήριξης -για επίλυση προβλημάτων.
Κρατήστε την επιλογή "Επίπεδο 2" στην πίσω τσέπη σας για καταστάσεις όπου είστε πιο ενημερωμένοι από το άτομο Επιπέδου 1 (να είστε ειλικρινείς με τον εαυτό σας σχετικά με αυτό, παρακαλώ) ή όταν είστε απογοητευμένοι με το επίπεδο αντιμετώπιση προβλημάτων που παρέχονται.
Έχουμε έναν στόχο για τον αριθμό των κλήσεων, αλλά επίσης ένα ισχυρό κίνητρο για να επιλύσουμε το πρόβλημά σας αυτήν τη στιγμή
Οι άνθρωποι της τεχνικής υποστήριξης μερικές φορές βρίσκονται ανάμεσα σε ένα βράχο και ένα σκληρό μέρος. Συχνά έχουν στόχους να συναντήσουν σε καθημερινή βάση – συνήθως μια σειρά από κλήσεις. Όσο περισσότερες κλήσεις λαμβάνουν, τόσο πιο κοντά πλησιάζουν τους στόχους τους και τόσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι διευθυντές τους.
Από την άλλη πλευρά, η εταιρεία προωθεί κάτι που ονομάζεται επίλυση πρώτης κλήσης - επιλύοντας το πρόβλημά σας την πρώτη φορά που καλείτε - για εξοικονόμηση στο συνολικό κόστος. Ένα τμήμα τεχνικής υποστήριξης δεν βγάζει χρήματα σε μια εταιρεία. Κάθε κλήση συνεπάγεται κόστος εργασίας και υποδομής, επομένως η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση του προβλήματός σας εξοικονομεί χρήματα.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις γνώσεις προς όφελός σας, ειδικά εάν περνάτε ιδιαίτερα δύσκολες στιγμές ή το ζήτημα είναι ξεκάθαρα με το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας.
Γνωρίζοντας ότι σας θέλουν να μπείτε και να βγείτε γρήγορα και ικανοποιημένοι, μη διστάσετε να ζητήσετε αντικατάσταση υλικού, κουπόνι ή έκπτωση ή κάποια κατάλληλη αναβάθμιση. Ρωτήστε πολύ νωρίς και δεν υπάρχει κίνητρο από την πλευρά τους, αλλά αφήστε το σωστά και θα μπορούσατε να φύγετε καλύτερα από ό,τι πριν ξεκινήσει το πρόβλημα. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν μάθει ότι το να σας κρατούν ευτυχισμένους, ακόμη και με βραχυπρόθεσμο κόστος, τους αποδίδει μακροπρόθεσμα.
Προσοχή στις ανοδικές πωλήσεις τεχνικής υποστήριξης, μια σχετικά κοινή πρακτική στις μέρες μας, όπου οι αντιπρόσωποι τεχνικής υποστήριξης λειτουργούν και ως πωλητές, προτείνοντάς σας μια υπηρεσία υψηλότερης βαθμίδας ή ένα αναβαθμισμένο προϊόν, φυσικά με κόστος, κατά τη διάρκεια της κλήσης σας. Τις περισσότερες φορές αυτό είναι ξεκάθαρο και εύκολο να εξαιρεθείτε, αλλά μερικές εταιρείες χρησιμοποιούν αυτήν την τακτική ως τρόπο να σας προσφέρουν υποστήριξη – μια αναβάθμιση και αυτό το πρόβλημα εξαφανίζεται.
Μερικές φορές έχουμε την απάντηση που χρειάζεστε αλλά δεν μας επιτρέπεται να σας πούμε
Θυμάμαι ότι βρέθηκα σε αυτήν την κατάσταση ο ίδιος, ως τύπος τεχνικής υποστήριξης, σε περισσότερες από μία περιπτώσεις. Κάποιος τηλεφωνεί, έχει μια ανάγκη που το προϊόν που υποστήριζα δεν μπορούσε να ικανοποιήσει και δεν μου επιτρεπόταν να κάνω το σωστό και να το στείλω αλλού.
Ευτυχώς, όλο και περισσότερες εταιρείες συνειδητοποιούν ότι το "κάνεις το σωστό" δεν είναι απλώς το σωστό αλλά είναι επίσης καλό κάρμα, με πολύ μετρήσιμο τρόπο. Η παροχή μιας θετικής εμπειρίας, ακόμα κι αν σημαίνει ότι θα χάσουμε αυτό το άτομο ως πελάτη, είναι κάτι που θυμόμαστε την επόμενη φορά που θα βρεθούμε στην αγορά για κάτι που παρέχει η εταιρεία.
Το μάθημα για εσάς, λοιπόν, ως "χρήστης" τεχνικής υποστήριξης, είναι να θυμάστε ότι μπορεί να έχετε άλλες επιλογές, ακόμα κι αν το άτομο στο τηλέφωνο ή το άλλο άκρο της αλυσίδας email δεν το αφήνει εσύ σε αυτό.
Να θυμάστε, πάλι, δεν πρόκειται για κάποια λατρεία σκληρών ανθρώπων τεχνικής υποστήριξης που αποφάσισαν ότι δεν ήθελαν να σας βοηθήσουν με τον σωστό τρόπο – αυτές είναι πολιτικές της εταιρείας που οι πράκτορες δεν έχουν άλλη επιλογή από το να ακολουθήσουν.
Έχουμε μερικές όχι και τόσο ωραίες κωδικές λέξεις που χρησιμοποιούμε όταν είμαστε απογοητευμένοι
Τελευταίο, αλλά σίγουρα εξίσου σημαντικό, είναι ένα "μυστικό" που λίγοι εκτός του κόσμου της τεχνικής υποστήριξης γνωρίζουν: μερικές φορές σας κοροϊδεύουν κατάματα.
Σας είπαν ποτέ ότι το πρόβλημα που είχατε ήταν ένα σφάλμα ID-10T ή ότι η ρίζα του προβλήματος ήταν ένα ζήτημα του επιπέδου 8; Αν ναι, έχετε προσβληθεί ευθέως και δεν το ξέρατε καν. Αυτές είναι δύο από τις πολλές "κωδικές λέξεις" που υποδηλώνουν ότι ο χρήστης (αυτός είστε εσείς) δεν έχετε βασικές γνώσεις για το συγκεκριμένο ζήτημα.
Βλέπετε ότι έχετε κάνει το αστείο της τεχνολογίας; για πολλά περισσότερα που πρέπει να προσέξετε.
Αν και σίγουρα δεν αποτελεί δικαιολογία, και κανένα από αυτά τα "αστεία" δεν αξίζει ποτέ πραγματικά, προσφέρουν κάποια ανακούφιση από την απογοήτευση για μερικούς ανθρώπους σε ένα πολύ απαιτητικό επάγγελμα.
