Βασικά Takeaways
- Καθώς τα chatbot εξελίσσονται, μερικοί άνθρωποι απογοητεύονται με τους περιορισμούς τους.
- Μερικοί σχεδιαστές ρομπότ κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι είναι απαραίτητο να μην υπόσχονται οι δημιουργίες τους πολλά.
- Ένας τρόπος για να διατηρήσετε φιλικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων είναι να ενσωματώσετε τις αποχρώσεις στη συζήτηση.
Η πρόοδος στην τεχνητή νοημοσύνη (AI) δημιουργεί bots που μπορούν να κάνουν ρεαλιστικές συνομιλίες, αλλά οι χρήστες μπορεί να απογοητευτούν όταν αυτά τα ρομπότ που φαίνονται ανθρώπινα δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες.
Σε μια μελέτη αλληλεπίδρασης ανθρώπου-chatbot από το ResearchGate, οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι οι συμμετέχοντες που αλληλεπιδρούσαν με ένα bot σχεδιασμένο να είναι όσο το δυνατόν πιο «άνθρωποι» αντέδρασαν αρνητικά, νιώθοντας μια αίσθηση δυσφορίας από την αλληλεπίδραση. Έτσι, ορισμένοι σχεδιαστές ρομπότ κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι είναι απαραίτητο να μην υπόσχονται οι δημιουργίες τους πολλά.
"Όταν οι πελάτες πιστεύουν ότι ένα ρομπότ είναι άνθρωπος ή ότι μπορεί να αλληλεπιδράσει σε ανθρώπινο επίπεδο, συχνά του μιλάνε με πολύ πιο κυκλικό τρόπο", ο Pranay Jain, συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος του Enterprise Bot, ένας εταιρεία που κατασκευάζει bots για εταιρείες, είπε σε μια συνέντευξη μέσω email.
"Αυτό δημιουργεί αναπόφευκτα ένα πρόβλημα επικοινωνίας μεταξύ του ρομπότ και του ατόμου και επειδή οι προσδοκίες τους είναι υψηλότερες, μένουν πιο απογοητευμένοι."
Ορίστε όρια για το Bot σας
Ορισμένες έρευνες διαπίστωσαν ότι οι χρήστες προτιμούν να μιλούν με άτομα αντί για ρομπότ. Αλλά για όσους τους αρέσει να επικοινωνούν με bots, υπάρχουν τρόποι να κάνουν την αλληλεπίδραση πιο ελκυστική.
Το Το AI σήμερα είναι εξαιρετικό, αλλά δεν είναι τέλειο, είπε ο Jain, επομένως τα chatbots πρέπει να θέτουν όρια από την αρχή μιας συνομιλίας σχετικά με τις δυνατότητες. «Η ειλικρινής αλήθεια είναι ότι κανείς δεν ξυπνάει το πρωί και σκέφτεται, "Γεια, θα ήθελα να μιλήσω σε ένα chatbot σήμερα", είπε ο Jain.
"Το μόνο που θέλουν είναι μια λύση στο πρόβλημά τους. Όταν είναι σαφές ότι η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας δεν είναι ανθρώπινη, βοηθά στην προσαρμογή των προσδοκιών των χρηστών και στην αλλαγή της συμπεριφοράς τους προς το bot."
Το να γνωρίζουν πότε και πού να εφαρμόζεται η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας είναι ζωτικής σημασίας για τις εταιρείες, δήλωσε ο Joseph Ansanelli, συνιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Gladly, μιας εταιρείας λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών, σε μια συνέντευξη μέσω email. Οι πληροφορίες που απαιτούν απλώς αναζήτηση είναι ένας τομέας όπου τα bots λάμπουν.
"Όμως για λεπτές συζητήσεις, όπως ερωτήσεις σχετικά με την προσαρμογή ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή επιλογής θέσης για μια αεροπορική εταιρεία - δεν ταιριάζουν με την τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας και θα πρέπει να απευθύνονται σε έναν άνθρωπο που μπορεί να ερμηνεύσει την πρόθεση του πελάτη και να παρέχει εξατομικευμένες απαντήσεις, " πρόσθεσε ο Ανσανέλι.
Δεν πιστεύουν όλοι ότι τα μέτρια bots είναι το μέλλον. Πολλοί στη βιομηχανία λογισμικού λένε ότι τα chatbots πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ανθρώπινα.
"Οι φωνές εικονικών πρακτόρων και τα μοτίβα διαλόγου με φυσικό ήχο κάνουν την ολοκλήρωση των εργασιών πιο ευχάριστη και αποτελεσματική για τους περισσότερους ανθρώπους", δήλωσε ο Evan Macmillan, ο Διευθύνων Σύμβουλος της Gridspace, μιας εταιρείας που κατασκευάζει λογισμικό για τηλεφωνικά κέντρα, σε μια συνέντευξη μέσω email.
Το έξυπνο είναι καλύτερο
Ορισμένοι ειδικοί λένε ότι η απήχηση για ρομπότ απλώς καταλήγει στην έξυπνη. "Οι άνθρωποι αγαπούν τα chatbot αλλά μισούν τα χαζά chatbot", είπε ο προγραμματιστής chatbot Stephen Blum, ο επικεφαλής τεχνολογίας του PubNub, σε μια συνέντευξη μέσω email.
"Είναι εύκολο να δημιουργήσετε ένα chatbot που βασίζεται σε κανόνες, ένα που έχει προκαθορισμένες απαντήσεις που ενεργοποιούνται από προκαθορισμένες έρευνες, αλλά όταν πρόκειται για αφοσίωση πέρα από τις απλές ερωτήσεις και απαντήσεις, πρέπει να δημιουργήσετε ευφυΐα στο chatbot σας."
Όταν οι πελάτες πιστεύουν ότι ένα bot είναι άνθρωπος ή ότι μπορεί να αλληλεπιδράσει σε ανθρώπινο επίπεδο, συχνά του μιλάνε με πολύ πιο κυκλικό τρόπο.
Ένας τρόπος για να διατηρήσετε φιλικές σχέσεις μεταξύ των ρομπότ είναι να ενσωματώσετε μια απόχρωση στη συζήτηση, είπε ο Michael Ringman, επικεφαλής πληροφοριών στην TELUS International, μια εταιρεία που συμβουλεύει για την ψηφιακή εμπειρία πελατών, σε μια συνέντευξη μέσω email. Προτείνει την ενσωμάτωση πολιτισμικών αποχρώσεων στα ρομπότ.
Οι εταιρείες θα πρέπει "να απασχολούν τοπικούς εμπειρογνώμονες στις διάφορες χώρες και περιοχές όπου ζουν οι πελάτες σας για να διασφαλίσουν ότι οι πολιτιστικές απόψεις και οι τοπικές εκφράσεις περιλαμβάνονται στη βιβλιοθήκη γλωσσών του bot", πρόσθεσε ο Ringman.
Η ταχύτητα κερδίζει τους χρήστες όταν πρόκειται για chatbots, φαίνεται. «Ο σύγχρονος καταναλωτής έχει φροντίσει να περιμένει σχεδόν άμεση ικανοποίηση», είπε ο Evan Chen, ο συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Akia, μιας πλατφόρμας επικοινωνίας επισκεπτών ξενοδοχείου με τεχνητή νοημοσύνη, σε μια συνέντευξη μέσω email..
"Όταν βρίσκεστε σε ξενοδοχείο, έχετε ερωτήσεις όπως "Τι είναι ο κωδικός πρόσβασης Wi-Fi;" η άμεση απάντηση είναι πολύ πιο βολικό από το να καλέσετε ή να περιμένετε απάντηση (ακόμα και αν είναι 60 δευτερόλεπτα)."
