Βασικά Takeaways
- Μελέτες δείχνουν ότι η χρήση chatbot αυξάνεται, αλλά παραμένουν ανησυχίες για την ασφάλεια.
- Υπάρχουν όρια στο τι μπορεί να απαντήσει ένα chatbot.
- Η νέα τεχνολογία θα κάνει τα chatbot πιο έξυπνα, αλλά δεν θέλουν όλοι οι ερωτήσεις τους να απαντηθούν από έναν υπολογιστή.
Τα chatbots μπορεί να είναι εξαιρετικά για να απαντούν σε απλές ερωτήσεις, αλλά για περίπλοκες ερωτήσεις όταν πραγματικά θέλετε βοήθεια για να βρείτε ή να κατανοήσετε κάτι, δεν θέλει κάθε πελάτης να μιλήσει σε έναν αγγελιοφόρο που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη (AI).
Σε μια πρόσφατη μελέτη από τον αναλυτή μάρκετινγκ Drift Insider, που εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις, οι επωνυμίες που χρησιμοποιούν chatbots αυξήθηκαν από 13% το 2019 σε 25% το 2020. Ωστόσο, για ορισμένους, τα chatbots προκαλούν περισσότερα προβλήματα παρά λύνουν. Σε αυτήν την εποχή όπου η εξατομίκευση είναι το παν, η πλειονότητα των Αμερικανών καταναλωτών (83%) λέει ότι εξακολουθεί να θέλει να αλληλεπιδράσει με ένα πραγματικό πρόσωπο, ακόμη και όταν η τεχνολογία βελτιώνεται, σύμφωνα με την PWC.
"Ως πελάτης θέλω πραγματικά να συνομιλήσω με ένα bot; Όχι. Αν έχω ερωτήσεις, θέλω να μιλήσω με ένα ζωντανό άτομο είτε στο τηλέφωνο είτε σε ένα παράθυρο συνομιλίας που παρέχουν πολλές εταιρείες, " Gene Ο Mal, επικεφαλής τεχνολογίας της Static Jobs, είπε σε ένα email στο Lifewire.
"Σίγουρα δεν θέλω να σπαταλήσω το χρόνο μου σε ένα chatbot, και βλέποντας ένα chatbot σε έναν ιστότοπο απλώς θα μου πει ότι η εταιρεία δεν με εκτιμά ως πελάτη."
Όχι ένα μέγεθος που ταιριάζει σε όλα
Μπορεί να διαπιστώσετε ότι δεν είναι ίσα όλα τα chatbot. Ορισμένα είναι απλά με περιορισμένο αριθμό απαντήσεων για να επιλέξουν οι πελάτες, άλλα είναι chatbot που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη και μπορούν να διαβάσουν ερωτήματα πελατών μέσω επεξεργασίας φυσικής γλώσσας.
"Σε έναν κόσμο όπου τα πάντα γίνονται όλο και πιο ψηφιοποιημένα, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι τα chatbots τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποιούνται όλο και πιο συχνά… Αλλά όπως κάθε καλό, έχει και τα αρνητικά του," Kevin Parker, συνιδρυτής του vpnAlert, είπε σε ένα email στο Lifewire.
Οι απογοητεύσεις αυξάνονται όταν τα chatbot δεν μπορούν να απαντήσουν στην ερώτηση που πρέπει να απαντήσετε και τίποτα δεν μπορεί να υποκαταστήσει την ανθρώπινη σύνδεση. Μπορείτε να αισθάνεστε μόνοι σας όταν σας βοηθά ένα ρομπότ εάν δεν κατανοεί τα αιτήματά σας ή δεν μπορεί να σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε ένα πρόβλημα.
Ο σύμβουλος μάρκετινγκ Stuart Crawford είπε ότι η εταιρεία του, Ulistic, παρέχει υπηρεσίες ζωντανής συνομιλίας σε πελάτες, αλλά επέλεξε να μην χρησιμοποιεί chatbot που βασίζονται σε AI για να προσπαθήσει να διατηρήσει αυτό το "ανθρώπινο στοιχείο".
"Συχνά έχουμε να κάνουμε με ανθρώπους που βιάζονται και έχουν τεχνολογικά προβλήματα", είπε σε ένα email στο Lifewire.
Αν και τα bots μπορεί να είναι πιο βολικά, οι ανθρώπινοι χειριστές μπορούν να εκφράσουν ενσυναίσθηση και να κάνουν περισσότερες ερωτήσεις που προκαλούν σκέψη.
"Διαπιστώσαμε ότι τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης είναι εξαιρετικά για αυτήν την αρχική δρομολόγηση. Για παράδειγμα, μου αρέσουν τα chatbot AI της Amazon, αλλά στο τέλος της ημέρας, αν έχω κάποιο πρόβλημα, θέλω να μιλήσω με έναν άνθρωπο, " είπε ο Κρόφορντ.
Σε μια μελέτη του ResearchGate που μέτρησε τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με τα chatbots, οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι οι χρήστες ένιωθαν πιο άβολα χρησιμοποιώντας σύνθετα, κινούμενα chatbot avatar από ό,τι απλούστερα με κείμενο. Συγκεκριμένα, η μελέτη εξέτασε το «ασυνήθιστο φαινόμενο της κοιλάδας», το οποίο είναι το αίσθημα απόγνωσης και δυσφορίας απέναντι σε μια συγκεκριμένη τεχνολογία. Τα απλά chatbot προκάλεσαν λιγότερο έντονες ψυχοφυσιολογικές αντιδράσεις, σύμφωνα με την έρευνα.
Η Anna-Kate Bennington, ανώτερο στέλεχος λογαριασμού στο ClearStory International, συμφώνησε ότι η πρόοδος στα chatbot που υποστηρίζονται από τεχνητή νοημοσύνη έχει τα μειονεκτήματά της.
Ο Ο Bennington είπε ότι δεν ταιριάζει σε όλα τα chatbots. Αντίθετα, "τα chatbots έχουν προχωρήσει και οι δημιουργοί τους περνούν τη γραμμή μεταξύ της ευκολίας επικοινωνίας και της παράξενης κοιλάδας του "όχι εντελώς ανθρώπινου"», είπε σε ένα email.
Μερικές ανησυχίες για την ασφάλεια
Ένα άλλο ζήτημα που κάνει τους ανθρώπους να προτιμούν τις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις έναντι των chatbot είναι η ασφάλεια. Ο Dusan Stanar, ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της VSS Monitoring, είπε ότι οι καταναλωτές θα πρέπει επίσης να είναι προσεκτικοί σχετικά με την παροχή προσωπικών πληροφοριών σε bots.
Εάν ένα bot ζητήσει προσωπικές πληροφορίες, πρέπει να φροντίσετε για τον τρόπο αποθήκευσης και διαχείρισής τους. Οι χρήστες θα πρέπει να μπορούν να χρησιμοποιούν Face ID ή σαρωτές δακτυλικών αποτυπωμάτων, να συνδέονται με κωδικό πρόσβασης πριν από κάθε χρήση ή να έχουν τα μηνύματά τους διαγράφηκε οριστικά», είπε σε ένα email.
Η Kristen Bolig, ιδρύτρια του SecurityNerd, είπε ότι τα chatbots είναι ευάλωτα σε μια σειρά από απειλές για την ασφάλεια. "Εμπειρογνώμονες χάκερ έχουν διεισδύσει σε αυτούς τους λογαριασμούς, έχουν μιμηθεί τα bots και έχουν κλέψει ευαίσθητα δεδομένα από ανυποψίαστους χρήστες", είπε στο Lifewire σε ένα email.
Οι χάκερ μπορούν να στοχεύσουν chatbot για να λάβουν οικονομικές πληροφορίες, διαπιστευτήρια σύνδεσης ή να εγκαταστήσουν κακόβουλους ιούς στον υπολογιστή σας και επειδή δεν μπορείτε να τους δείτε ή να τους ακούσετε, δεν έχετε τρόπο να γνωρίζετε ότι το ρομπότ έχει παραβιαστεί.
"Καθώς συνεχίζουν να αυξάνονται σε δημοτικότητα, οι πάροχοι chatbot θα πρέπει να λάβουν πρόσθετα μέτρα ασφαλείας για την προστασία των χρηστών τους", πρόσθεσε ο Bolig. "Τα chatbots θα μπορούσαν να επωφεληθούν από τον έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων για να αποκλείσουν την πρόσβαση μη εξουσιοδοτημένων χρηστών."
Επομένως, ενώ τα bots μπορεί να γίνονται πιο δημοφιλή, αυτό δεν σημαίνει ότι προτιμώνται από τα άτομα στα οποία απευθύνονται, ούτε είναι τόσο ασφαλή όσο θα έπρεπε, και μέχρι να επιλυθούν αυτά τα ζητήματα, οι άνθρωποι πιθανότατα θα συνεχίσει να προτιμά να μιλάει με άλλα άτομα.
