Για τους περισσότερους ανθρώπους, η εργασία με τεχνική υποστήριξη είναι κάπου κοντά στην οδοντιατρική εργασία σε μια λίστα με διασκεδαστικά πράγματα που πρέπει να κάνετε. Είτε το πιστεύετε είτε όχι, η κλήση ή η συνομιλία με την τεχνική υποστήριξη για ένα πρόβλημα υπολογιστή δεν χρειάζεται να καταστρέψουν τη μέρα σας.
Οι ιδέες πίσω από αυτές τις συμβουλές ισχύουν και εκτός του κόσμου των υπολογιστών, γι' αυτό μην διστάσετε να τις έχετε υπόψη σας όταν το smartphone σας σταματήσει να ελέγχει email ή το DVR σας έχει κολλήσει σε ένα κανάλι.
Δεν υπάρχει υπόσχεση ότι η εμπειρία θα είναι ευχάριστη, αλλά υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να κάνετε τη συνομιλία με την τεχνική υποστήριξη λιγότερο επώδυνη για εσάς από ό,τι στο παρελθόν.
Να είστε προετοιμασμένοι πριν καλέσετε ή συνομιλήσετε
Προτού σηκώσετε το τηλέφωνο ή αρχίσετε να πληκτρολογείτε σε αυτό το πλαίσιο συνομιλίας, βεβαιωθείτε ότι είστε έτοιμοι να εξηγήσετε το πρόβλημά σας. Όσο καλύτερα προετοιμασμένοι είστε, τόσο λιγότερο χρόνο θα ξοδεύετε μιλώντας με την τεχνική υποστήριξη.
Τα ακριβή πράγματα που πρέπει να έχετε έτοιμα θα διαφέρουν ανάλογα με το πρόβλημά σας, αλλά εδώ είναι μερικά που πρέπει να έχετε κατά νου:
- Εάν έχετε μήνυμα σφάλματος: Ποιο είναι το ακριβές μήνυμα σφάλματος στην οθόνη σας;
- Αν δεν έχετε μήνυμα σφάλματος: Τι ακριβώς κάνει ο υπολογιστής σας; Το "Απλώς δεν λειτουργεί" δεν πρόκειται να το κόψει.
- Timeline: Πότε άρχισε να συμβαίνει το πρόβλημα;
- Context: Συνέβη κάτι άλλο την ίδια στιγμή που ξεκίνησε το πρόβλημα; (π.χ. μπλε οθόνη θανάτου, καπνός που προέρχεται από τον υπολογιστή, προειδοποίηση ιών κ.λπ.)
- Βασικές πληροφορίες: Ποιος είναι ο αριθμός έκδοσης του προγράμματος που προκαλεί το πρόβλημα; Ποιο λειτουργικό σύστημα χρησιμοποιείτε (π.χ. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra);
- Αντιμετώπιση προβλημάτων: Τι έχετε ήδη κάνει για να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα;
- Εξελίξεις: Έχει αλλάξει το πρόβλημα από τότε που άρχισε να συμβαίνει για πρώτη φορά (π.χ. ο υπολογιστής κλείνει πιο συχνά, το μήνυμα σφάλματος εμφανίζεται σε διαφορετική ώρα τώρα, κ.λπ.)
Συνιστούμε να γράψετε όλα αυτά πριν ζητήσετε οποιαδήποτε τεχνική υποστήριξη.
Επικοινωνώ καθαρά
Η συνεργασία με την τεχνική υποστήριξη έχει να κάνει με την επικοινωνία. Ο συνολικός λόγος για την κλήση σας είναι να ενημερώσετε το άτομο υποστήριξης ποιο είναι το πρόβλημα και να σας ενημερώσει τι πρέπει να κάνετε (ή πρέπει να κάνει) για να διορθώσετε το πρόβλημά σας.
Το άτομο στην άλλη άκρη του τηλεφώνου μπορεί να βρίσκεται 10 μίλια μακριά ή 10.000 μίλια μακριά. Αυτός ή αυτή μπορεί να είναι από το ίδιο μέρος της χώρας σας ή από ένα μέρος μιας χώρας που δεν ήξερες καν ότι υπήρχε. Τούτου λεχθέντος, θα αποτρέψετε πολλή περιττή σύγχυση και απογοήτευση εάν μιλάτε αργά και εκφωνείτε σωστά.
Επίσης, βεβαιωθείτε ότι καλείτε από μια ήσυχη περιοχή. Ένας σκύλος που γαβγίζει ή ένα παιδί που ουρλιάζει είναι απίθανο να βελτιώσει οποιοδήποτε πρόβλημα επικοινωνίας που μπορεί να έχετε ήδη.
Εάν συνομιλείτε, φροντίστε να χρησιμοποιείτε πλήρεις προτάσεις και αποφύγετε φράσεις σύλληψης, γλώσσα γραπτών μηνυμάτων και υπερβολικά emoticon.
Να είσαι διεξοδικός και συγκεκριμένος
Το θίξαμε λίγο αυτό στην παραπάνω συμβουλή "Προετοιμαστείτε πριν από την κλήση ή τη συνομιλία", αλλά η ανάγκη να είμαστε ενδελεχείς και συγκεκριμένοι απαιτεί τη δική της ενότητα! Μπορεί να γνωρίζετε καλά το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο υπολογιστής σας, αλλά το άτομο τεχνικής υποστήριξης δεν το γνωρίζει. Πρέπει να πείτε όλη την ιστορία με όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες.
Για παράδειγμα, λέγοντας "Ο υπολογιστής μου μόλις σταμάτησε να λειτουργεί" δεν λέει απολύτως τίποτα. Υπάρχουν εκατομμύρια τρόποι με τους οποίους ένας υπολογιστής μπορεί να μην "λειτουργεί" και οι τρόποι επίλυσης αυτών των προβλημάτων ποικίλλουν πάρα πολύ. Συνιστάται πάντα να ακολουθείτε, με μεγάλη λεπτομέρεια, τη διαδικασία που δημιουργεί το πρόβλημα.
Εάν ο υπολογιστής σας δεν ενεργοποιηθεί, για παράδειγμα, μπορείτε να περιγράψετε το πρόβλημα στην τεχνική υποστήριξη ως εξής:
"Πάτησα το κουμπί λειτουργίας στον υπολογιστή μου και ανάβει μια πράσινη λυχνία στο μπροστινό μέρος του υπολογιστή μου και στην οθόνη μου. Κάποιο κείμενο εμφανίζεται στην οθόνη για ένα μόνο δευτερόλεπτο και μετά σβήνει ολόκληρο. Η οθόνη παραμένει αναμμένη αλλά όλα τα φώτα στο μπροστινό μέρος της θήκης του υπολογιστή μου σβήνουν. Αν την ενεργοποιήσω ξανά, το ίδιο συμβαίνει ξανά και ξανά."
Επαναλάβετε τις λεπτομέρειες
Ένας άλλος τρόπος για να αποφύγετε τη σύγχυση κατά την επικοινωνία είναι επαναλαμβάνοντας αυτό που λέει το άτομο με το οποίο μιλάτε.
Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι η τεχνική υποστήριξη σάς συμβουλεύει να "Κάντε κλικ στο x, μετά κάντε κλικ στο y και μετά επιλέξτε z." Θα πρέπει να επαναλάβετε "Εντάξει, έκανα κλικ στο x, μετά έκανα κλικ στο y και μετά επέλεξα το z." Με αυτόν τον τρόπο, η τεχνική υποστήριξη είναι βέβαιη ότι ολοκληρώσατε τα βήματα όπως σας ζητήθηκε και είστε βέβαιοι ότι κατανοήσατε πλήρως αυτό που σας ζητήθηκε.
Απαντώντας "Εντάξει, το έκανα αυτό" δεν επιβεβαιώνει ότι καταλάβατε ο ένας τον άλλον. Η επανάληψη των λεπτομερειών θα βοηθήσει στην αποφυγή πολλής σύγχυσης, ειδικά αν υπάρχει γλωσσικό εμπόδιο.
Μια άλλη σημείωση εδώ: κάντε πραγματικά αυτό που σας ζητά η τεχνική υποστήριξη. Τους καλείτε για κάποιο λόγο, οπότε ακόμα κι αν έχετε ήδη ολοκληρώσει ένα βήμα που λένε ότι πρέπει να ολοκληρώσετε τώρα, πάλι, απλώς ακολουθήστε το ακόμα κι αν πιστεύετε ότι δεν θα κάνει τη διαφορά.
Μην γίνεσαι συναισθηματικός
Σε κανέναν δεν αρέσουν τα προβλήματα με τον υπολογιστή. Ακόμα και με απογοητεύουν. Η συγκίνηση, ωστόσο, δεν λύνει απολύτως τίποτα. Το μόνο που μπορείς να κάνεις είναι να παρατείνεις τον χρόνο που έχεις για να μιλήσεις με την τεχνική υποστήριξη, κάτι που θα σε απογοητεύσει ακόμα περισσότερο.
Προσπαθήστε να έχετε κατά νου ότι το άτομο με το οποίο μιλάτε στο τηλέφωνο δεν σχεδίασε το υλικό ή δεν προγραμμάτισε το λογισμικό που σας δημιουργεί προβλήματα. Αυτός ή αυτή έχει προσληφθεί για να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματός σας με βάση τις πληροφορίες που του δίνονται από την εταιρεία και από εσάς.
Έχετε τον έλεγχο μόνο των πληροφοριών που παρέχετε, επομένως το καλύτερο στοίχημά σας είναι να ρίξετε μια ματιά σε μερικές από τις παραπάνω συμβουλές και να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε όσο πιο καθαρά μπορείτε.
Αποκτήστε έναν "Αριθμό εισιτηρίου"
Μπορεί να ονομάζεται αριθμός έκδοσης, αριθμός αναφοράς, αριθμός περιστατικού κ.λπ., αλλά κάθε σύγχρονη ομάδα τεχνικής υποστήριξης, είτε στην αίθουσα είτε σε ολόκληρο τον κόσμο, χρησιμοποιεί κάποιο είδος συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων για την παρακολούθηση των προβλημάτων που λαμβάνουν από τους πελάτες και τους πελάτες τους.
Ο εκπρόσωπος τεχνικής υποστήριξης θα πρέπει να καταγράψει τις λεπτομέρειες της κλήσης σας στο εισιτήριο, ώστε το επόμενο άτομο με το οποίο μιλάτε να μπορεί να συνεχίσει από εκεί που σταματήσατε αυτήν την κλήση, υποθέτοντας ότι πρέπει να καλέσετε ξανά.
Το μόνο χειρότερο από το να καλέσετε την τεχνική υποστήριξη…
… καλεί την τεχνική υποστήριξη δύο φορές.
Ένας σίγουρος τρόπος για να χρειαστείτε τεχνική υποστήριξη για δεύτερη φορά είναι εάν το πρόβλημα δεν διορθώθηκε στην πρώτη σας κλήση. Με άλλα λόγια, διαβάστε ξανά τις παραπάνω συμβουλές πριν σηκώσετε το τηλέφωνο!
Εάν είστε οπλισμένοι με αυτές τις πληροφορίες προτού πραγματοποιήσετε την πρώτη κλήση για υποστήριξη, οι πιθανότητες για αυτό που ο κλάδος αποκαλεί "ανάλυση πρώτης κλήσης" αυξάνονται πολύ. Αυτό είναι καλό για τα αποτελέσματα της εταιρείας και πολύ καλό για τη λογική σας!
